普及金融安全教育是当务之急，要发扬积极的力量，保卫钱袋。

在"南都金融安全盾牌"成立五周年之际，"推广积极能源保卫钱袋--2020年金融安全盾牌表彰名单"今天举行，作为第二次金融安全盾牌表彰系列重大活动之一，"2020金融行业"云服务能力研究报告"今天也发表了全文"。

经过两个多月的收集5000多份消费者调查问卷，收集了3万多个有效数据，访问了50多家金融机构，南都财经部终于浓缩成了三个"云服务能力"智囊团的报告。

南方都市报"充分发挥智囊团媒体的专业优势，以疫情期间的金融服务为切入点，重点关注"科技战争疫情力量+消费满意度"的两个关键点，将其分为银行、保险和金融科技三个行业，形成了一份对行业具有前瞻性价值和对消费者有指导价值的金融消费智库报告。

银行

用户的习惯还有很长的路要走。

疫情对银行在线服务是一种现实的极限负荷测试，也是一种深刻的反思和启示，引发了银行对客户管理逻辑的进一步深入思考，为此，在对近20家金融机构进行了数千份用户问卷调查和深入访谈后，南都财经部推出了2020年"云服务能力研究报告"。

疫情已成为银行网上服务的"催化剂"，也对银行的非接触式服务能力提出了挑战--如何保证疫情期间金融服务的顺利进行？为此，建设银行广东分行负责人向南都介绍说，为了确保平台的稳定和安全，建设银行借鉴互联网公司的迭代开发模式，通过在线快速发展，不断提高平台的稳定性和安全性，以便尽快响应客户的需求，优化系统功能，解决存在的问题，不断提高平台的稳定性和安全性。

在用户调查和银行业调查中，安全问题都排在第一位，这足以证明它的重要性。"中国银行广东分行驻南都分行负责人表示："安全是银行发展在线业务的基础。"近年来，系统的稳定性、页面的简单性和产品的丰富性不断得到优化，但"这是基于确保网络渠道的安全。

值得注意的是，疫情迫使"面对面"（Facetoface）的"非接触式银行"被"屏幕对屏幕"（Screentoscreen）取代，但仍需确保客户身份认证的合法性，合规性，可靠性和安全性，这是行业普遍存在的问题。"如何解决问题？在调研摸底中，农行广东省分行相关负责人表示，要全面梳理现有需要网点办理的业务类型，做到心中有数，想办什么事就办什么事；之后，他们将研究政策体系的合规性和技术实现的可行性，确定在现有"三证合一"的基础上，可以实现企业法人证书的电子审核，并在现有"三证合一"的基础上制定合法性，合规性要求的审查线

除了网上服务渠道的稳定性和安全性外，南都财经部还发现，简易性也是影响用户体验的主要因素之一，银行和客户认为最影响用户满意度的因素之一就是"，例如工行广东分行去年底推出的"加油简单付款"，大大提高了车主和用户的加油体验，车主可以不用一路下车就完成加油付款，节省时间和方便，更好地满足客户和加油站人员的非接触需要。

这一突如其来的流行病促使银行继续对在线服务进行编码，消费者正逐渐增加对银行在线服务的接受程度。但这并不意味着银行客户的消费习惯已经完全养成。南都财经学院(Nandu Department Of Finance And Economics)观察到，一些依赖于线下商业渠道的人，也被动地接受了银行网点提供的在线服务，并因疫情而完成了"移民教育"。

疫情结束后，客户的原有习惯是否会反弹仍有待观察。但可以肯定的是，在发展用户接受在线服务的习惯方面，银行还有很长的路要走。光大银行广州分行负责人认为，虽然客户原有的习惯不会随着疫情的结束而反弹，但有必要促进客户的彻底转变。银行应继续改善网上渠道的便利和丰富功能，开展多种形式的权益活动，引导客户利用在线渠道开展业务。

保险

疫情迫使保险业的数字化转型。这条路在哪里？

带着两条腿跑到市场上去，已经成为一种不出大门签署保险单的政策，这是在疫情中保险从业者的真实写照；线下保险和保险服务已成为在线"非接触服务"的优先事项。这是被保险人在疫情期间的个人经历。

近年来，在COVID-19疫情防控下，众安保险的线上优势和科技赋能优势凸显，亮点纷呈。其中健康板块，由于疫情下公众健康管理意识空前高涨，众安健康险呈现逆势增长。科技板块，在赋能保险行业数字化转型提供技术支持，整体发展较好，其中，众安旗下健康险科技公司暖哇科技完成1亿元A轮融资，本轮融资距离2019年8月百万元天使轮融资仅半年时间，科技板块业务获得越来越多的市场青睐

云金融"是未来的趋势

疫情虽然影响了一些金融业的离线业务发展，但也给金融科技产业带来了活力。针对"非接触式金融"服务的新支点，金融科技公司与传统金融机构的合作越来越深入，一方面从事直播采集业务，另一方面出口技术。

南都走访多家金融科技公司了解到，一方面，一季度B端业务查询量和交易量大增，尤其是"非接触式金融"相关解决方案和产品成为机构客户最爱的爆款产品；另一方面，一些流动性互联网金融平台通过扩大与金融机构的合作，打出了一波流量，也吸引了不少新客户。满足了激增的金融服务需求，也在2020年初迎来了第一波流量激增，一定程度上缓解了"今年财政困难"的业绩预期。在消费者满意度调研中，互联网金融平台的一站式金融服务基本得到了90%以上受访者的认可，愿意将互金平台作为做生意的首选。

虽然互联网金融科技巨头在财富管理领域的创新还不够业务全面，产品覆盖，产品购买介绍和指导不够清晰，AI客服响应不够智能，但这种线上线下加速融合的局面，为金融科技爆发后的道路开了个好头。"南都财经部调研多家金融科技公司了解到，头部金融科技公司发挥人工智能技术优势，赋能AI技术助力金融服务升级，其中AI智能客服，智能催收解决方案，AI智能面对面技术，智能调研等产品成为今年以来最受欢迎的金融科技查询风格。

当然，加强用户数据安全保护和完善交易安全措施仍然是消费者最关心的问题，同时，金融机构和金融技术公司也在充分利用技术手段来保护用户的金融消费安全，如启动根据传输信息识别风险、拦截传输、发起反欺诈"唤醒热线"、"打电话给用户解释欺诈风险等。

负责人在调查调查中也表示，在2020年前两个月，公司通过E申请了约37000项保全业务，达到了总保藏业务量的75.5%，有效地解决了疫情期间客户的保护需求，保护了消费者的合法权益。

事实上，中国消费者的数字化程度很高，新冠肺炎的疫情加速了这一趋势。然而，保险机构服务满意度的评估与投保人的满意度评估存在一些差异。南都对1638名保险消费者的调查显示，网上客户行为加快，保险在线领域也积极增加投资，改善服务。展望未来，网络渠道的重要性正在增长，保险机构在战略上将更加重视在线渠道投资和专业管理。

然而，从网络保险服务满意度指数来看，在流行时期，保险消费者对保险机构网络保险服务水平的满意度并不高，其中用户对智能服务的满意度略低，另一方面，在考虑是否使用网络保险服务时，保险消费者对网络保险服务的安全性和稳定性有着最迫切的要求，而丰富性、特征性、特异性和美观性则不太重要。这意味着保险机构应关注最关键的安全和稳定问题，以解决网络保险领域中保险消费者的担忧。

那么，保险机构在提高保险服务效率和客户体验满意度方面有哪些经验呢？

美亚保险表示，在网络保险领域，美亚保险希望通过社交媒体、门户网站、垂直网站等互联网生态，积极收集客户需求，加快产品升级，为个人、家庭和企业客户提供更全面、更有效、更创新的旅游事故保险产品，以满足海外旅游需求和未来互联网发展的巨大机遇。

中安保险公司在研究中还表示，一方面，网络保险企业依靠在线优势，更多的是为了保证其顺利运行；数字先行优势也将使网络保险企业在一段时间内具有较强的增长竞争力。为了满足人们的需要，网络保险创造智能保险和产品创新的步伐将加快；另一方面，疫情加速了传统保险企业网上渠道的分布；随着行业数字化改造和升级的不断完善，网络保险企业未来将面临更大的市场竞争。